Osnabrücker Baubetriebstage

Osnabrücker Baubetriebstage 2021

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                                                                                                                 19./20.02.2021

Osnabrücker Baubetriebstage 2020

 

                                                                                                            Beschwerdemanagement

 

Die Begriffe „Reklamation“ und „Reklame“ gehen auf das lateinische „reclamare“ für „dagegenschreien“, „widersprechen“ zurück. Dieser gemeinsame Wortstamm belegt die These, dass ein Kunde, dessen Bedürfnisse im Rahmen einer Reklamation mit hoher Dienstleistungsqualität zufriedengestellt werden, das Unternehmen als besonders positiv im Gedächtnis behalten und seinen Mitmenschen darüber berichten wird. Mein Vertrauen in das System eines großen Onlinehändlers beruht auch auf der sehr kundenorientierten Bearbeitung meiner Reklamation.

Beschwerden und Reklamationen sind darüber hinaus eine große Chance die eigene Unternehmensleistung zu verbessern. Nach einer Studie der University of California verzichten 95 % der Kunden auf eine Beschwerde und wechseln direkt zum Mitbewerber. Nur 5 % reklamieren überhaupt ein Produkt oder eine Dienstleistung und geben damit dem Unternehmen die Möglichkeit, Fehler im System zu erkennen und die eigene Qualität zu verbessern. Aus dieser Sicht verdienen Kunden, die sich beschweren, genauso eine Prämie, wie Mitarbeiter, die einen Verbesserungsvorschlag machen. In der Tat fangen Unternehmen an, Geschenke an sich beschwerende Kunden zu verteilen, als Entschuldigung und Dankeschön zugleich.

Wie kann ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement in der Bauwirtschaft aussehen, welche Instrumente gibt es und wie können sie sinnvoll in diesem Segment eingesetzt werden?

 

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